Новости о компании и современных технологиях коммуникации

Омниканальная платформа коммуникаций — совместное решение «Авантелеком» и CraftTalk

2023-10-06 15:21
Омниканальность – это интеграция различных каналов общения в единую коммуникационную систему. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в работе органов власти с населением, позволяет эффективно решать проблемы и предоставлять качественные услуги гражданам.

Почему важно присутствие в разных каналах связи

Учитываются потребности каждого человека — омниканальность дает выбор и возможность использовать тот канал, который наиболее удобен.

Улучшение клиентского опыта. Омниканальный подход позволяет создать единое и согласованное впечатление, независимо от выбранного канала. Это помогает снизить риск негативного опыта и повысить удовлетворенность клиентов.

Повышение лояльности и доверия. Когда у нас есть возможность взаимодействовать с организацией через различные каналы, становится проще и удобнее получать необходимую информацию и услуги. Это способствует укреплению связи с клиентами и повышению их лояльности.

Какие практические возможности дает омниканальность

  • Объединяет чаты на сайте, в мессенджерах и социальных сетях, переписку в почтовом клиенте и звонки
  • Автоматизирует общение в чатах и по телефону с помощью искусственного интеллекта
  • Предоставляет единый интерфейс управления взаимоотношениями с клиентами без необходимости интегрировать несколько платформ и каналов
  • Речевая аналитика помогает контролировать качество обслуживания и улучшать работу операторов
  • Единая база знаний по всем каналам коммуникации для обучения операторов и нейросети лучшим сценариям взаимодействия
Совместное all-in-one решение «Авантелеком» и CraftTalk закрывает бизнес-задачи разных подразделений, объединяя возможности текстовых и голосовых коммуникаций, а также мощности нейросети для автоматизации до 80% обработки типовых обращений. Нет необходимости покупать отдельные программные продукты под управление телефонией, чат-бот, базу знаний, чат на сайте, а значит нет необходимости потом эти элементы интегрировать, что требует времени, денег и человеческих ресурсов.

Что нужно для построения омниканальной системы коммуникаций

1. Использование стандартных протоколов и форматов данных.
При интеграции различных платформ и систем связи необходимо учитывать их совместимость с распространенными стандартами и протоколами связи, а также возможность подключения по REST API.
2. Интеграция и адаптация систем.
Если имеются существующие системы связи, несовместимые с новыми платформами, можно использовать специальные инструменты и решения для их интеграции. Например, могут быть разработаны промежуточные мосты, которые позволят обмениваться данными и коммуницировать между различными системами.
3. Внедрение унифицированных решений.
При выборе платформ и систем связи можно отдать предпочтение унифицированным решениям, которые предлагают комплексный набор функций и поддерживают различные каналы коммуникации. Такие решения обычно обеспечивают более простую интеграцию и совместимость с другими системами.
4. Тестирование и отладка.
Важным этапом при внедрении комплексной архитектуры телекоммуникаций является тестирование и отладка системы. Необходимо провести тщательное тестирование совместимости различных платформ и систем связи, а также проверить их работу в различных сценариях использования.