Организация контакт-центра и единой сети телефонии для 23 филиалов ЦЗН
Кейс
Комплексная модернизация аналоговой телефонии и построение клиентоцентричного контакт-центра
Клиент
ГКУ АО «Архангельский областной Центр занятости населения»
Архангельский ЦЗН оказывает поддержку населению в вопросах поиска работы, профориентации и профессионального переобучения.
Организация объединяет 23 филиала в разных городах области.
Организация объединяет 23 филиала в разных городах области.
Решения «Авантелеком»
Центр обработки вызовов
Классическая IP-телефония
Инфраструктура клиента
350 абонентов в сети
Отсутствие единой телекоммуникационной инфраструктуры
Аналоговые АТС и прямые телефонные линии в филиалах
Проблема
Решение
Специфика ЦЗН — ежедневная работа с обращениями граждан. Аналоговые АТС и одноканальные линии не позволяли качественно обрабатывать поток входящих вызовов и внедрять инструменты эффективной работы с населением.
Для организации многоканальных линий заменили устаревшее аналоговое оборудование и установили программную IP-АТС «Авантелеком». Это позволило объединить все филиалы в единую сеть и организовать бесплатную внутреннюю связь между сотрудниками внутри организации.
За процесс обработки звонков и снижение потери входящих отвечает модульное программное решение — Центр обработки вызовов (ЦОВ). Мы подобрали модули и функции, чтобы организовать работу с большим количеством обращений в условиях, когда за их обработку отвечают не операторы кол-центра, а специалисты разных отделов ЦЗН.
За процесс обработки звонков и снижение потери входящих отвечает модульное программное решение — Центр обработки вызовов (ЦОВ). Мы подобрали модули и функции, чтобы организовать работу с большим количеством обращений в условиях, когда за их обработку отвечают не операторы кол-центра, а специалисты разных отделов ЦЗН.
Дополнительные возможности
С установкой ЦОВ ЦЗН Архангельской области получил не только решение проблемы классической телефонии, но и широкие возможности по улучшению обработки входящих обращений
IVR
Модуль аналитики
Настроили понятное и функциональное голосовое меню.
Настроили отчетность по принятым, пропущенным и исходящим вызовам, чтобы отследить загрузку сотрудников и факт совершения звонка.
Модуль поканальной записи
Внедрили запись диалогов для контроля качества телефонного обслуживания.
Дальнейшие планы
В планах 2023 года внедрение исходящего роботизированного обзвона
Голосовой помощник на базе искусственного интеллекта способен не только сообщить информацию, но и вести диалог, распознавая ответы абонента. Это позволит ЦЗН автоматизировать до 50% типовой исходящей коммуникации.
Уведомление жителей региона о доступных вакансиях
Подтверждение или отмена записи на прием в учреждение
Приглашение к участию в социальных проектах
Результаты
Модернизировали аналоговую телефонию и внедрили решение из Реестра ПО
01
Организовали многоканальный контакт-центр с записью разговоров и расширенной статистикой по вызовам
02
Объединили 23 разрозненных филиала в единую сеть организации
03
Сократили расходы на связь на 30% благодаря переходу с аналоговых линий на SIP-протокол
04
Узнать о возможностях плафтормы «Сфера»
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами для подготовки предложения и демонстрации решения
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Сообщение об успешной отправке!