Сфера ОМНИ
Решение в формате «одного окна» для эффективной обработки обращений граждан и оптимизации работы контакт-центра
Государственные и муниципальные услуги
Омниканальность в работе государственных и муниципальных колл-центров, таких как МФЦ и ЦЗН:
- способствует созданию более прозрачной, доступной и эффективной системы работы с населением;
- позволяет повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности государственными сервисами;
- ведет к повышению доверия граждан к государственным органам.
Омниканальный подход к оказанию услуг для населения
Омниканальный подход позволяет более эффективно распределять ресурсы и управлять потоками обращений. Таким образом снижается время ожидания на линии, сокращаются периоды пиковых нагрузок и растет оперативность предоставления информации.
Повышение эффективности работы операторов
Все каналы взаимодействия интегрированы, что позволяет обеспечить единый источник информации. Граждане могут получать актуальные данные независимо от выбранного канала, что минимизирует риск получения противоречивой информации.
Согласованность информации
Сбор и анализ данных о взаимодействии граждан с различными каналами позволяет лучше понимать потребности населения и адаптировать услуги учреждения под конкретные группы граждан.
Персонализированный подход
Омниканальный подход позволяет гражданам взаимодействовать с государственными органами через различные каналы (телефон, электронная почта, социальные сети, мобильные приложения, личные кабинеты и т.д.) и дает возможность выбирать наиболее удобный способ общения, что повышает доступность услуг для всех категорий населения, независимо от возраста, местоположения и наличия интернет-соединения.
Повышение доступности государственных сервисов
Омниканальный подход способствует более тесному взаимодействию между различными подразделениями и службами внутри государственных организаций. Это позволяет быстрее решать проблемы и реагировать на запросы граждан.
Улучшение взаимодействия
Омниканальный подход позволяет собирать данные о взаимодействии граждан с государственными органами, что в дальнейшем может быть использовано для анализа и улучшения предоставляемых услуг.
Аналитика и улучшение услуг
Решение актуальных задач по организации работы контакт-центра в государственных и муниципальных учреждениях
До 80% времени операторов тратится на решение типовых вопросов
Необходимость оперативного приема обращений в текстовых и голосовых каналах связи
Отсутствие единой базы знаний и информационно-справочной службы
Разрозненность каналов общения и потеря информации
Необходимость создания сервисных чат-ботов и голосовых ассистентов
Долгие и дорогостоящие интеграции узкофункциональных систем
«Сфера Омни» — это:
Совместное решение с платформой CraftTalk
- 1Единое рабочее место оператора с ИИ-суфлером
- 2Интеграция с информационными системами организации
- 3Внедрение голосового ассистента колл-центра и ИИ-бота в текстовых каналах
- 4Внедрение единой базы знаний с интеллектуальными подсказками для операторов
- 5Подключение веб-чата на сайте и мессенджеров Telegram, VK, email
- 6Внедрение системы отчетности и аналитики
- 7Настройка сценариев опросов и тестирования сотрудников
Возможности системы
Неограниченное количество очередей и каналов коммуникации в системе
Понимание естественной речи человека и эффект «живого» общения
Просмотр истории обращений по каждой очереди
Потоковое распознавание голосовых диалогов и формирование подсказок для операторов «на лету»
Создание тикетов и задач
Результативность внедрения платформы
- 60%текстовых обращений обрабатывает чат-бот
- 80%голосовых обращений обрабатывает ИИ-ассистент
- 100%автоматизация типовых задач оператора
Проекты внедрения
Единый контакт-центр для ЦЗН Хабаровского края
Принимает обращения от граждан на горячую линию и переадресует профильному органу власти. Помогает разгрузить сотрудников контакт-центра, используя распознавание речи и интеграцию с системами учреждений
AITA — голосовой помощник Главы республики Саха (Якутия)
«Именно цифровизация позволяет нам преодолеть сложности, связанные с географическими и климатическими особенностями территории — экстремально низкими температурами, огромными расстояния между населёнными пунктами и сложной транспортной доступностью»
Айсен Николаев
Глава республики Саха (Якутия)
Глава республики Саха (Якутия)
- Создание 30 рабочих мест оператора контакт-центра
- Интеграция с АИС МФЦ
- Глубинная интеграция с голосовым ассистентом региональных органов власти Вика
Модернизация контакт-центра МФЦ ХМАО — Югры
- Создание 200 рабочих мест оператора контакт-центра
- Подключение модулей автоинформирования и речевой аналитики
Смотреть все кейсы внедрения
Смотреть все кейсы внедрения
Типовые задачи, автоматизируемые с помощью ИИ-ассистента
Входящая линия
Запись на прием
Перенос/отмена записи
Проверка статуса обращения
Информирование о графике работы, поиск ближайших отделений
Исходящая линия
Первичное консультирование по услугам организации и частым темам обращений
Регистрация обратной связи о качестве предоставляемых услуг
Оценка обслуживания
Подтверждение записи на прием
Актуализация информации (опрос)
Информирование о готовности документов
Информирование о вынесении решения по заявлению
Информирование о сбоях или изменения в графике работы
Архитектура построения голосовых коммуникаций в организации
Цифровая платформа управления коммуникациями «Сфера» позволяет создать единую коммуникационную систему на базе одного отечественного решения
Базовые функции АТС
Программная IP-ATC
средний контур
внутренний контур
внешний контур
Многоканальность
Запись разговоров
Система двойного резервирования
Интеграция в сети на проприетарном оборудовании Cisco и Avaya
Объединение географически распределенной сети филиалов
Построение контакт-центра
Клиентоцентричные функции
Интеграция с внешними системами и БД
BI и речевая аналитика
Повышение эффективности операторов
Контроль в реальном времени и панель супервизора
Омниканальный контакт-центр
Использование нейросети и NLU
Построение сложных диалоговых моделей
Транскрибация диалогов
Синтез речи/профессиональный диктор
Автоматизация входящей и исходящей коммуникации
Обучение узкоспециализированной лексике
Голосовой ИИ-ассистент
Преимущества работы с цифровой платформой «Сфера»
Платформа встраивается в любую систему, включая проприетарное оборудование Cisco и Avaya. При необходимости мы выполняем полную модернизацию сети и замену на надёжное отечественное оборудование.
Бесшовная интеграция в существующую инфраструктуру
Наглядные автоматические отчёты дают детальную информацию о количестве вызовов, загруженности каждого сотрудника, времени ожидания на линии.
Прозрачная статистика
Интуитивно понятный интерфейс Центра обработки вызовов с разграничением ролей «оператор/супервизор» не требует длительного обучения сотрудников.
Наглядный и понятный интерфейс
Контакт-центр для государственных и муниципальных центров оказания услуг — это многоканальные линии, объединение всех каналов общения по принципу «одного окна», голосовое меню (IVR) и интеллектуальное распределение вызовов. Благодаря этому обеспечиваются клиентоцентричные функции работы с населением.
Гарантия дозвона
Перевод аналоговых линий на SIP позволяет сократить регулярные платежи до 30%.
Сокращение ежемесячных затрат на связь
Почему организации по всей России выбирают сотрудничество с Авантелеком
Технологический партнёр, а не просто вендор
Наш опыт работы с государственными и бюджетными учреждениями, а также глубокое знание региональных потребностей и задач, позволяют разрабатывать лучшие варианты решения. Мы берём на себя все вопросы, связанные с реализацией проекта.
Скорость внедрения
«Авантелеком» — разработчик и интегратор собственного решения. Это позволяет нам проводить развёртывание быстрее большинства аналогичных систем — от 3 недель для сети на 1000 абонентов.
Техническая поддержка 24/7
Опытная команда технических специалистов во всех часовых поясах России на связи круглосуточно для решения вопросов любой сложности.
Узнайте, как продукты Авантелеком помогут решить ваши задачи
Оставьте заявку, и мы с радостью познакомимся с вами
