5 декабря в Москве состоялась конференция Cnews «Современные контакт-центры». Владислав Вирясов, директор «Авантелеком», рассказал о новой разработке компании — SferaGPT.
Это система мониторинга качества обслуживания, которая меняет современный подход к речевой аналитике колл-центров. Полностью автоматизированная система на базе нейросети не только анализирует 100% всех телефонных разговоров, но и дает конкретные рекомендации сотруднику для улучшения его показателей с учетом специфики сферы бизнеса.
Результат — устранение человеческого фактора из процесса оценки и существенное сокращение ресурсов на аналитику и повышение уровня клиентского сервиса. Пилотный проект уже запускается в Якутии, где система будет помогать улучшению качества обслуживания жителей республики в государственных учреждениях.
«Первое, что мы видим, нейросеть способна оценить диалог в контексте конкретной ситуации или темы. То есть, при правильно заданном запросе к нейросети, разговор будет оцениваться не просто как диалог двух людей или набор ключевых фраз, а как взаимодействие, например, оператора горячей линии банка и клиента, который хочет решить конкретную проблему. И это в корне меняет подход. Теперь мы не только понимаем, где оператор совершил ошибку, но и как ее можно было избежать и что улучшить в дальнейшем именно в контексте продажи данной услуги»
— Владислав Вирясов, директор «Авантелеком»
