В рамках мероприятия «Искусство создания единого контакт-центра СЗН. Опыт регионов» состоялась встреча региональных Служб занятости населения России. Эксперты отрасли и представители региональных ЦЗН собрались вместе, чтобы поделиться опытом и внедренными практиками в работе контактных служб.
Представители компании «Авантелеком» рассказали о современных подходах к организации контакт-центров в государственном секторе. Обсудили, как повысить качество сервиса и наладить контроль уровня обслуживания с помощью ИТ-технологий и инструментов контактных центров.
О своем опыте внедрения IP-телефонии и Центра обработки вызвовов «Авантелеком» также рассказали руководители ЦЗН Архангельской области и Хабаровского края.
Делимся ключевыми цитатами спикеров и записью встречи ⬇️
«За многолетний опыт работы нам удалось сформировать комплексный подход к организации контактных центров в государственном секторе. Мы отлично понимаем задачи, которые стоят сегодня перед учреждениями и организациями, с какими трудностями сталкиваются и стремимся предлагать наши лучшие решения для создания наиболее эффективных контакт-центров, дающих наибольшую результативность»
— Анна Баженова, руководитель отдела продаж компании «Авантелеком»
«Благодаря созданию единого контакт-центра нам удалось существенно сократить среднее время обработки входящих обращений, а также уменьшить в разы время ожидания на линии. Сегодня операторы нашего контактного центра на 92% звонков отвечают в течение 20 секунд. В дальнейшем мы планируем улучать и развивать эти и другие показатели согласно принятым стандартам организации деятельности органов Службы занятости населения в субъектах РФ»
— Елена Даниленко, директор КГКУ ЦЗН Хабаровского края
«Ежегодно в наш контактный центр поступает в среднем 58 тыс. обращений от жителей региона. С момента запуска ЕКЦ в 2022 году нам удалось сократить количество пропущенных вызовов с 13% до 4%. А голосовой ассистент, запущенный в феврале этого года, уже помогает обрабатывать более 60% всех входящих звонков на телефонную линию. Засчет внедренных решений нам удалось значительно сократить долю пропущенных вызовов и время ожидания ответа оператора»
Наталья Подлесная, начальник отдела автоматизации и защиты информации ГКУ АО «Архангельский областной центр занятости населения»
Посмотреть запись выступлений и презентации спикеров можно по ссылке: https://vcot.info/s/MLUTAAu
