Рассказываем, как современные технологии контактных центров помогают улучшить качество обслуживания в государственной организации.
Центры занятости населения оказывают поддержку гражданам в вопросах поиска работы, профориентации и профессионального переобучения. Специфика деятельности учреждения состоит в ежедневной работе с обращениями граждан. Системы аналоговой телефонии и одноканальные линии в большинстве учреждений не позволяют качественно обрабатывать большой поток входящих вызовов и внедрять инструменты эффективной работы с населением. О важности внедрения принципов клиентоцентричности в работу государственных организаций и построении омниканального контакт-центра мы уже рассказывали ранее на вебинаре.
В 2022-2023 гг. «Авантелеком» провел комплексную модернизацию систем телефонии и контактных центров для ЦЗН ряда регионов России. Комплекс реализованных проектов позволил создать удобную систему коммуникаций для эффективной работы сотен специалистов и обработки до 1000 параллельных вызовов в каждом из регионов.
В контакт-центре Центра занятости населения Архангельской области были объединены в единую телефонную сеть 23 филиала учреждения. Для организации многоканальных линий было заменено устаревшее аналоговое оборудование и установлена программная IP-АТС «Авантелеком» из Реестра отечественного ПО. Это позволило объединить все филиалы в единую сеть и организовать внутреннюю связь между сотрудниками по коротким номерам. Специально подобранные модули и функции позволили организовать работу с большим количеством обращений в условиях, когда за их обработку отвечают не операторы кол-центра, а специалисты разных отделов учреждения. К тому же многоканальный контакт-центр также позволяет осуществлять запись разговоров и собирать расширенную статистику по совершенным вызовам.
В Центре занятости населения Тамбовской области единая коммуникационная сеть была создана для 25 филиалов учреждения в разных городах региона. В рамках этого проекта была организована одновременная работа нескольких телефонных линий ёмкостью до 1000 параллельных вызовов. Новым дополнением стала удобная и для населения, и для сотрудников ведомства функция, при помощи которой в случае ошибочного обращения гражданина не в свой территориальный центр занятости звонок переводится в нужную организацию без необходимости набирать другой номер.
Переадресация звонков осуществляется как на внутренние номера территориального центра занятости, так и на номера других региональных центров. А в случае недозвона в какой-либо из филиалов учреждения, звонок переадресуется в головной контакт-центр – таким образом специалисты обрабатывают все входящие обращения от граждан региона.
В контакт-центре Центра занятости населения Архангельской области были объединены в единую телефонную сеть 23 филиала учреждения. Для организации многоканальных линий было заменено устаревшее аналоговое оборудование и установлена программная IP-АТС «Авантелеком» из Реестра отечественного ПО. Это позволило объединить все филиалы в единую сеть и организовать внутреннюю связь между сотрудниками по коротким номерам. Специально подобранные модули и функции позволили организовать работу с большим количеством обращений в условиях, когда за их обработку отвечают не операторы кол-центра, а специалисты разных отделов учреждения. К тому же многоканальный контакт-центр также позволяет осуществлять запись разговоров и собирать расширенную статистику по совершенным вызовам.
В Центре занятости населения Тамбовской области единая коммуникационная сеть была создана для 25 филиалов учреждения в разных городах региона. В рамках этого проекта была организована одновременная работа нескольких телефонных линий ёмкостью до 1000 параллельных вызовов. Новым дополнением стала удобная и для населения, и для сотрудников ведомства функция, при помощи которой в случае ошибочного обращения гражданина не в свой территориальный центр занятости звонок переводится в нужную организацию без необходимости набирать другой номер.
Переадресация звонков осуществляется как на внутренние номера территориального центра занятости, так и на номера других региональных центров. А в случае недозвона в какой-либо из филиалов учреждения, звонок переадресуется в головной контакт-центр – таким образом специалисты обрабатывают все входящие обращения от граждан региона.
В рамках проведенных работ в обоих регионах удалось настроить понятное и функциональное голосовое меню, сформировать отчетность по принятым, пропущенным и исходящим вызовам для отслеживания загрузки сотрудников и факта совершения звонка, а также запись, транскрибацию и речевую аналитику всех телефонных разговоров. Обновлённая система позволяет обеспечить принципы клиентоцентричной работы с обращениями и соответствовать требованиям обслуживания граждан, которые предыдущая АТС не позволяла реализовать.
— Владислав Вирясов, директор «Авантелеком»
Благодаря этому удалось наладить уведомление жителей регионов о доступных вакансиях, дать возможность подтверждения или отмены записи на прием в учреждения, а также приглашение граждан к участию в социальных проектах.
Заказчики в итоге получили не только решение проблемы классической телефонии, но и широкие возможности по улучшению обработки входящих обращений. Наряду с этим, госорганизации смогли сократить расходы на связь до 30% засчет перехода с аналоговых линий на современный SIP-протокол.
В дальнейших планах ожидается внедрение исходящего роботизированного обзвона на основе голосового AI-помощника, способного не только сообщить информацию, но и вести диалог, распознавая ответы абонента.
Заказчики в итоге получили не только решение проблемы классической телефонии, но и широкие возможности по улучшению обработки входящих обращений. Наряду с этим, госорганизации смогли сократить расходы на связь до 30% засчет перехода с аналоговых линий на современный SIP-протокол.
В дальнейших планах ожидается внедрение исходящего роботизированного обзвона на основе голосового AI-помощника, способного не только сообщить информацию, но и вести диалог, распознавая ответы абонента.
