Голосовой ИИ-ассистент для эффективной обработки обращений населения в РСО

Модернизация телефонии и внедрение виртуального голосового ассистента на базе ИИ

МУП «Водоканал» г. Якутск

Сентябрь-декабрь 2022 г

Модернизировали устаревшую телефонию внутри предприятия и внедрили цифровую платформу управления коммуникациями, объединяющую АТС и виртуального голосового ассистента, в соответствии с методическими рекомендациями по цифровой трансформации государственных корпораций и компаний с государственным участием.

Центр обработки вызовов

Голосовой ассистент

Модуль аналитики

Автоинформатор

Модуль записи и прослушивания звонков

Модуль внешней интеграции

Бесплатная АТС Asterisk

300 номеров сети

Разрозненный парк IP-телефонов разных вендоров

Решение

За приём обращений от физических и юридических лиц отвечают сотрудники отделов сервиса и снабжения, в обязанности которых входят и другие задачи, не связанные с телефонным обслуживанием. Отсутствуют понятный функционал звонков, возможность анализа и сбора статистики, учёт рабочего времени. Нет понимания узких мест в обслуживании абонентов.

Мы задействовали NLU-платформу — распознающую и понимающую живую речь — и разработали голосового помощника, чтобы минимизировать участие сотрудников в обработке входящих.

Схема работы виртуального помощника включает 20 сценариев, переключаемых автоматически на основании сказанного человеком во время звонка. Также сценарий взаимодействия определяется в зависимости от номера телефона, на который поступил звонок, номера абонента, времени суток, дня недели, праздничных и выходных дней.

Система интегрирована сразу в две базы абонентов Водоканала — физических и юридических лиц. При поступлении нового звонка робот автоматически распознает абонента по номеру телефона или названному человеком адресу, номеру договора.

Директор по развитию Авантелеком

Согласование технического задания

Внедрение Центра обработки вызовов

Создание голосовой модели и проработка сценариев взаимодействия

Тестирование и калибровка модели

Обучение персонала

4 недели

2 недели

3 недели

2 недели

3 дня

Все компоненты имеют полную совместимость с ПО заказчика и работают в его системе виртуализации

Система обладает автоматической проверкой работоспособности. Гарантирована безостановочная работа с доступностью не менее 99,9% в течение месяца

Выполнена бесшовная интеграция без остановки связи

Мы интегрировали нашего робота в «АЙТУ» — голосового помощника главы республики Якутия. Теперь жители города могут решать свои вопросы, связанные с работой Водоканала, позвонив на горячую линию главы республики.

Позволяет прослушивать записи разговоров, анализировать удовлетворенность абонента разговором: негатив и позитив в репликах; соответствие ответов оператора скрипту; проследить употребление слов определенных тематик и стоп-слов; проставить оценку работы оператора.

С помощью модуля можно определить: повторные обращения: «я недавно звонил», «я уже звонил» и т. д.; невыполненные обещания: «не перезвонили», «не прислали», «не отправили» и т. д.; нежелательную лексику оператора: слова-паразиты, грубость; отказ оператора решить проблему: «не в моей компетенции», «ничем не могу помочь» и т. д.; упоминания услуг.

Внедрена отказоустойчивая IP-АТС на базе решения из Реестра отечественного ПО вместо АТС Asterisk

Реализовано 20 сценариев голосового помощника, позволяющих закрыть до 90% типовых обращений без участия сотрудника Водоканала

Многоканальная обработка до 500 одновременных звонков без ограничений на количество операторов, телефонных номеров и объём баз данных