Голосовой ассистент
главы Республики Саха (Якутия)
Кейс
Создание Единой автоматизированной горячей линии по вопросам жизни в регионе
Клиент
Сроки
Центр инфокоммуникационных технологий Республики Саха (Якутия)
Июль-декабрь 2021 г.
В 2021 году в Якутии уже существовал портал OneClick Yakutia, который позволял жителю сообщить о любой проблеме, связанной с благоустройством, ЖКХ, взаимодействием с органами власти. При этом отсутствовала система «одного окна» в рамках региона, которая бы позволила всем категориям граждан, независимо от их местоположения, возможностей и доступа в интернет, быстро сообщить о своей проблеме.
Телефонные обращения принимались различными органами исполнительной власти независимо друг от друга. Человеческий фактор оказывал значительное влияние на качество обработки заявок, поэтому было принято решение использовать возможности искусственного интеллекта.
Телефонные обращения принимались различными органами исполнительной власти независимо друг от друга. Человеческий фактор оказывал значительное влияние на качество обработки заявок, поэтому было принято решение использовать возможности искусственного интеллекта.
Задачи проекта
Создание единого канала для обращений граждан в регионе и обеспечение доступности государственных сервисов для всех категорий населения
Автоматизация первой линии приема обращений с помощью технологий искусственного интеллекта для сокращения ресурсных затрат
Ведение единой статистики и мониторинга обращений для контроля эффективности обработки
Интеграция голосового ассистента в единую информационную систему региона
Возможность организации круглосуточной обработки входящих звонков в режиме 24/7, без ограничения рабочего времени
Снижение нагрузки на учреждения региона за счет автоматизации исходящих звонков и обработки типовых обращений
Продукты «Авантелеком»
Центр обработки вызовов
NLU-платформа конфигурирования голосовых ассистентов «Каспиум»
Модуль речевой аналитики
Модуль записи и прослушивания звонков
Модуль внешней интеграции
Как работает AITA
Принимает обращения 24/7 по направлениям:
- Медицина
- Коммунальные услуги
- Транспорт
- Вопросы, касающиеся предоставления государственных услуг и сервисов
- Обращения в государственные учреждения региона
Обрабатывает обращение:
- Предоставляет консультацию согласно скриптам и информации в базе данных
- Оформляет/отменяет запись на прием к врачу в мед. учреждения региона
- Регистрирует вызов врача на дом
- Передает показания в РСО (интеграция с голосовым ассистентом Водоканала Якутска)
- Создает заявку/записывает на прием в гос. учреждения региона
- Регистрирует обращение в нужный орган исполнительной власти
Регистрирует обращение в базе единого регионального портала OneClick.Yakutia.
В автоматическом режиме получает данные о решении вопроса.
Перезванивает гражданину и уведомляет о результатах рассмотрения заявки.
Перезванивает гражданину и уведомляет о результатах рассмотрения заявки.
Этапы проекта
Согласовываем ТЗ. Определяем ключевые направления автоматизации и параметры интеграции с технической инфраструктурой и ИС региона.
01
Создаем голосовую модель и прорабатываем сценарии клиентского взаимодействия.
02
Разарабатываем кастомные отчеты, настраиваем параметры дашборда для мониторинга в режиме реального времени.
04
Тестируем и калибруем модель. Оформляем шаблоны типовых сценариев для быстрого создания новых моделей в интерфейсе управления ассистентом.
05
Передаем техническую документацию. Обучаем персонал заказчика работе с голосовой моделью.
06
3 недели
2 недели
1 неделя
1 неделя
1 неделя
Обучаем языковую модель. Подбираем голосовые характеристики ассистента.
03
2 недели
Технология
Голосовой ассистент работает на технологии понимания естественного языка — понимает свободно сформулированные обращения без необходимости тонального набора или произнесения заданных команд.
ИИ распознает и классифицирует обращение по классам, определенным в модели ассистента, и генерирует наиболее подходящий ответ на запрос.
Выбор сценария диалога и обработка запроса происходят с задержкой не более 0,7 секунды.
Технологии NLU (natural language understanding) и обучаемых нейронных сетей анализируют контекст, выделяя основные смыслы в диалоге с человеком.
Эффективное распознавание естественной речи с учетом искажения в каналах связи и региональных особенностей произношения.
Результаты
До 90% входящих обращений обрабатываются в автоматическом режиме.
01
Повысилась доступность государственных сервисов для жителей отдаленных районов и людей с ограниченными возможностями.
02
93,5% положительных оценок о работе сервиса получено в ходе опроса населения.
03
Более 400 000 обращений обработано в 2022 году — каждый третий житель республики воспользовался услугой.
04
Вам будет интересно
Принимает обращения от граждан на горячую линию и переадресует профильному органу власти. Помогает разгрузить сотрудников контакт-центра, используя распознавание речи и интеграцию с системами учреждений
AITA — голосовой помощник Главы республики Саха (Якутия)
«Именно цифровизация позволяет нам преодолеть сложности, связанные с географическими и климатическими особенностями территории — экстремально низкими температурами, огромными расстояния между населёнными пунктами и сложной транспортной доступностью»
Айсен Николаев
Глава республики Саха (Якутия)
Глава республики Саха (Якутия)
Проект реализован в 12 регионах Российской Федерации в полном соответствии с Методическими рекомендациями по организации единого номера «122»
Автоматизация «Службы 122»
Реализовано 20 сценариев работы голосового помощника, позволяющих закрыть до 90% типовых обращений без участия человека
Автоматизация входящих обращений для Водоканала
г. Якутск
г. Якутск
Реализована автоматическая обработка обращений граждан по различным сферам жизни по принципу «одного окна». Сократилось количество пропущенных обращений и потерянных заявок
«Поморочка» — голосовой помощник главы Архангельской области
«Основная цель проекта — не упустить ни одно обращение и предоставить развернутый ответ либо уже фактическое решение»
Павел Окладников
Министр связи и информационных технологий Архангельской области
Министр связи и информационных технологий Архангельской области
Организация автоматизированной системы управления потоками пациентов в рамках исполнения Федерального проекта «Инцидент №38»
Голосовой ассистент Единой службы 122
Заказать пилотный проект голосового ассистента
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами для подготовки предложения и демонстрации решения
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных